Vous cherchez à résilier. Le bouton se planque, une fenêtre vous supplie de rester, puis une autre, et la page finit par tourner en rond. Depuis le 19 juin, ce parcours du combattant peut coûter très cher à ceux qui l’ont conçu.
Trois pièges désormais hors-la-loi
Une ordonnance publiée au Journal officiel le 5 janvier, entrée en application le 19 juin, s’attaque à une famille de procédés que les spécialistes appellent les « dark patterns », ces interfaces pensées pour pousser l’internaute vers ce qu’il ne voulait pas faire. Le texte vise trois pratiques précises. La première : présenter les options de façon à orienter la décision, par exemple un gros bouton vert « J’accepte » face à un lien gris minuscule pour refuser. La deuxième : revenir sans cesse à la charge sur un choix déjà exprimé, ces fenêtres qui resurgissent jusqu’à l’épuisement. La troisième, la plus connue, consiste à rendre la désinscription plus compliquée que l’inscription. Trois clics pour s’abonner, quinze pour partir, l’asymétrie était devenue la norme. Le compte créé en trente secondes qu’il faut ensuite un quart d’heure pour fermer, c’est l’exemple que tout le monde a en tête.
Pourquoi presque toutes les applis sont concernées
Le phénomène n’a rien d’anecdotique. Une étude de la Commission européenne concluait dès 2022 que 97 % des applications mobiles les plus téléchargées employaient au moins un de ces stratagèmes. Cases pré-cochées, faux comptes à rebours promettant « plus que deux minutes pour profiter de l’offre », frais qui apparaissent au dernier écran, abonnement souscrit en un clic mais résiliable en dix : le répertoire est vaste. Les bandeaux de cookies, où un « tout accepter » bien visible écrase un « paramétrer » relégué en gris pâle, en sont la version la plus quotidienne. Le principe reste identique partout. Il s’agit d’exploiter la fatigue et la précipitation pour arracher un accord que personne ne donnerait à tête reposée. Les chercheurs parlent de surcharge mentale : trop de fenêtres, trop d’étapes, et le cerveau finit par cliquer sur ce qu’on lui présente, juste pour en finir.
Des amendes jusqu’à 375 000 euros
Le vrai changement tient à la sanction, qui devient tangible. Le dispositif bascule vers des amendes administratives, bien plus rapides à infliger qu’une longue procédure pénale. Une entreprise qui manipule ses interfaces s’expose désormais à une pénalité pouvant grimper jusqu’à 375 000 euros. L’absence d’un véritable bouton de rétractation, elle, peut coûter jusqu’à 75 000 euros. Jusqu’ici, ces manipulations relevaient surtout du droit pénal, lent et rarement appliqué. Le passage à l’amende administrative change la donne : elle frappe plus vite, sans attendre des années de procédure. La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes, la fameuse DGCCRF, voit au passage ses pouvoirs élargis pour aller inspecter directement en ligne la manière dont les sites présentent leurs offres.
Fortnite et Amazon, des précédents
La France ne part pas de zéro, et elle n’avance pas seule. Aux États-Unis, le régulateur fédéral a contraint l’éditeur de Fortnite à rembourser 245 millions de dollars à des joueurs poussés vers des achats non désirés par des boutons piégés. La même autorité a poursuivi Amazon, accusé d’avoir transformé la résiliation de son abonnement Prime en labyrinthe, un processus baptisé en interne « Iliad », du nom de l’épopée d’Homère, tant le chemin de sortie était long. Ces dossiers ont prouvé deux choses : ces procédés rapportent gros, et ils finissent par se retourner contre leurs auteurs quand le gendarme s’en mêle.
D’abord les banques et assurances sur internet
Il faut tout de même lire les petites lignes. Cette ordonnance encadre avant tout la vente à distance de services financiers : souscrire une assurance, un crédit ou un produit d’épargne par internet ou par téléphone. C’est là que les abus pèsent le plus lourd sur le portefeuille, et c’est ce terrain que l’État a choisi de baliser en priorité. La logique dépasse pourtant le seul secteur bancaire. Depuis 2023, la loi impose déjà la résiliation en trois clics pour tout abonnement signé en ligne, du streaming à la salle de sport. De son côté, le règlement européen sur les services numériques interdit déjà les interfaces trompeuses sur les très grandes plateformes. Brique après brique, l’étau se resserre.
Le démarchage téléphonique bientôt verrouillé
La séquence ne s’arrête pas là. Un autre verrou doit se refermer le 11 août : le démarchage téléphonique deviendra interdit par défaut. Terminé, l’appel surprise un mardi soir pour des panneaux solaires ou une énième mutuelle. Il faudra que le particulier ait donné son accord au préalable, ou qu’un contrat soit déjà en cours. Des associations comme UFC-Que Choisir réclamaient ce renversement depuis des années. Le service Bloctel, censé permettre aux particuliers de se soustraire à ces appels, n’avait jamais réussi à les faire taire, et la liste rouge ressemblait surtout à une promesse non tenue.
Reste l’épreuve du réel. Sur le papier, l’arsenal impressionne ; dans les faits, tout dépendra des contrôles et des premières amendes, celles qui serviront d’exemple. En attendant, un consommateur qui repère un piège peut déjà le signaler à la DGCCRF via la plateforme SignalConso. La Commission européenne rappelle qu’un achat en ligne présente 60 % de risques supplémentaires de mal tourner par rapport à un passage en magasin. Les professionnels, eux, ont eu près de six mois pour revoir leurs tunnels de vente et leurs pages de résiliation avant l’échéance. À partir du 11 août, l’internaute agacé aura au moins une certitude : la ruse qu’on lui tend n’est plus seulement pénible, elle est illégale.
